Public Relations Communication Strategy In Handling Customer Complaints At Neo+ Hotel Sidoarjo
Isi Artikel Utama
Siti Mahfudhotin
Fara Nur Azizah
Cici Ika Wijayanti
Moh Riswandha Imawan
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis strategi komunikasi public relations dalam menangani keluhan pelanggan di Neo+ Hotel Sidoarjo. Seiring dengan berkembangnya era digital, rating dan ulasan online, seperti Google Review, memegang peran penting dalam memengaruhi keputusan calon tamu hotel. Neo+ Hotel Sidoarjo menghadapi tantangan berupa ulasan negatif dari pelanggan, yang memerlukan penanganan krisis secara cepat dan tepat oleh tim public relations. Studi ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif untuk memahami proses strategi komunikasi public relations dalam merespons keluhan dan menjaga reputasi hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang diterapkan oleh public relations Neo+ Hotel, yang meliputi fact-finding, perencanaan, komunikasi, dan evaluasi, berperan penting dalam mengatasi krisis dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menyoroti pentingnya inovasi dalam strategi komunikasi untuk meningkatkan citra positif hotel di tengah persaingan ketat industri perhotelan.
Archipelago International. (n.d.). Retrieved from Archipelago hotels: https://archipelagohotels.com/
Fadli, M. R. (2021). Memahami Desain Metode Penelitian Kualitatif. Humanika, Kajian Ilmiah Mata Kuliah Umum.
Moleong, L. J. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Afkarina, N. I. (2018). Strategi Komunikasi Humas Dalam Membentuk Public Opinion Lembaga Pendidikan. Idaarah: Jurnal Manajemen Pendidikan, 2(1), 50–63. https://doi.org/10.24252/idaarah.v2i1.5124
ANANDA MUHAMAD TRI UTAMA. (2022). Analisis Strategi Komunikasi. 9(2), 356–363.
Hariyati, F., & Sovianti, R. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Customer Loyalty pada Hotel Salak Bogor, Indonesia. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 11(2), 52–66. https://doi.org/10.35814/coverage.v11i2.2019
Miftah, M. (2019). Strategi Komunikasi Efektif Dalam Pembelajaran. Jurnal Teknodik, XII(2), 084–094. https://doi.org/10.32550/teknodik.v12i2.473
Suwarno, Y., Laksmitasari, R., & Widyawati, K. (2018). Perancangan Hotel Bintang Tiga dengan Konsep Hospitality di Jakarta Selatan. Jurnal Desain, 5(01), 53. https://doi.org/10.30998/jurnaldesain.v5i01.2179
Taa, M., & Widodo, H. P. (2018). Strategi Public Relations Hotel Pelangi 1 Malang Untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 7(3), 13–22. www.publikasi.unitri.ac.id
Fish, B. (2020). STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS APARTEMEN REGATTA VB DALAM HANDLING COMPLAINT. 2507(February), 1–9.
Ghozali, I. ., Riswandha Imawan, M. ., Rifqi Zamzami, M. ., & Zuhri, S. . (2023). WEBMAP UNTUK PENGEMBANGAN JALUR IRIGASI BARU DI KABUPATEN LAMONGAN. SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, Dan Studi Kemasyarakatan, 1(5), 255–264. https://doi.org/10.47353/satukata.v1i5.1401
Riswandha Imawan, M., Rifqi Zamzami, M., & Ghozali, I. (2023). PANDANGAN ORANG TUA DALAM PENGGUNAAN APLIKASI MEDIA SOSIAL DI ANAK REMAJA (STUDI KASUS: KOTA SURABAYA). SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, Dan Studi Kemasyarakatan, 1(4), 149–156. https://doi.org/10.47353/satukata.v1i4.1015
Riswandha Imawan, M. (2023). MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TPS-TGT PADA PEMBELAJARAN MATEMATIKADI KELAS VIII SMP N 1 SEMARANG. 1(1), 1–9. https://doi.org/10.3342/jursih.v1i1.14
Riswanda, M., & Ghozali, I. (2020). Tips & Trick Android Root:Cara Cepat dan Mudah Belajar Tips & Trick Android. Jakad Media Publishing. www.nandroid19.com
ZamZami, M. R., Wibowo, N. C., Ana Wati, S. F., Ghozali, I., & Imawan, M. R. (2024). Rancang Bangun Sistem Informasi Berbasis Web Menggunakan Metode Waterfall. CYCLOTRON, 7(01), 61–66. https://doi.org/10.30651/cl.v7i01.21084
Rifqi Zamzami, M., Cahyo Wibowo, N., Seftin Fitri Ana Wati, dan, & Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Jl Rungkut Madya No, U. (2024). CYCLOTRON : Jurnal Teknik Elektro Rancang Bangun Sistem Informasi Telemedicine Berbasis Web Menggunakan Metode Waterfall. CYCLOTRON, 7(01), 61–66. https://journal.um-surabaya.ac.id/cyclotron/article/view/21084
Pemikiran, P., Pendidikan, D., Islam, A., & Imam, G. (2023). DINAMIKA PENDIDIKAN AGAMA ISLAM PADA PTU. https://repository.upnjatim.ac.id/12336/
Rifqi Zamzami, M., Riswandha Imawan, M., Ghozali, I., & Muhammadiyah Surabaya, U. (2024). A Comparative Study On Hadoop Ecosystem: Hive And HBase-A Literature Review. JSSTEK - Jurnal Studi Sains Dan Teknik, 2(1), 97–112. https://doi.org/10.3342/jsstek.v2i1.26
Ghozali, I., Imawan, M. R., Zamzami, M. R., & Zuhri, S. (2023). WEBMAP UNTUK PENGEMBANGAN JALUR IRIGASI BARU DI KABUPATEN LAMONGAN. SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, dan Studi Kemasyarakatan, 1(5), 255-264.
Imawan, M. R. (2023). MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TPS-TGT PADA PEMBELAJARAN MATEMATIKADI KELAS VIII SMP N 1 SEMARANG. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 1(1), 1-9.
Irawan, Deni. “Menciptakan Harmoni Dengan Dialog Antar Umat Beragama.” Religi XV, no. 2 (2019).
Ghozali, I., Imawan, M. R., & Zamzami, M. R. (2024). PENDIDIKAN MULTIKULTURALISME DALAM ISLAM. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 2(1), 103-112.
Ghozali, I., Zuhri, S., Imawan, M. R., & Zamzami, M. R. (2024). PUASA MENURUT AGAMA ISLAM DAN KATOLIK. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 2(1), 113-126.
Romadhon, D. W. S., & Imawan, M. R. (2024). KEMAMPUAN KOMUNIKASI DAN BERPIKIR KREATIF PESERTA DIDIK PADA MATERI ORGANISASI KEHIDUPAN MELALUI PENERAPAN MODEL PROJECT BASED LEARNING (PjBL). PROCEEDING UMSURABAYA, 1(1).
Zamzami, M. R., Imawan, M. R., & Ghozali, I. (2025). ANALISIS KOMPREHENSIF PERBANDINGAN FRAMEWORK COBIT DAN ITIL. JSSTEK-Jurnal Studi Sains dan Teknik, 3(1), 154-161.
Ghozali, I., Zamzami, M. R., Imawan, M. R., & Illiyyina, I. (2025). The Influence of the Merdeka Curriculum on the Digitalization of Religious Education Learning. Ta'dibuna: Jurnal Pendidikan Islam, 14(5), 554-564.
