Public Relations Communication Strategy In Handling Customer Complaints At Neo+ Hotel Sidoarjo
Main Article Content
Siti Mahfudhotin
Fara Nur Azizah
Cici Ika Wijayanti
Moh Riswandha Imawan
This study aims to identify and analyze public relations communication strategies in handling customer complaints at Neo+ Hotel Sidoarjo. Along with the development of the digital era, online ratings and reviews, such as Google Reviews, play an important role in influencing the decisions of prospective hotel guests. Neo+ Hotel Sidoarjo faces challenges in the form of negative reviews from customers, which require fast and appropriate crisis handling by the public relations team. This study uses a qualitative descriptive approach to understand the process of public relations communication strategies in responding to complaints and maintaining the hotel's reputation. The results of the study indicate that the communication strategies implemented by Neo+ Hotel public relations, which include fact-finding, planning, communication, and evaluation, play an important role in overcoming the crisis and increasing customer satisfaction and loyalty. This study also emphasizes the importance of innovation in communication strategies to improve the positive image of hotels amidst the tight competition in the hotel industry.
Archipelago International. (n.d.). Retrieved from Archipelago hotels: https://archipelagohotels.com/
Fadli, M. R. (2021). Memahami Desain Metode Penelitian Kualitatif. Humanika, Kajian Ilmiah Mata Kuliah Umum.
Moleong, L. J. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Afkarina, N. I. (2018). Strategi Komunikasi Humas Dalam Membentuk Public Opinion Lembaga Pendidikan. Idaarah: Jurnal Manajemen Pendidikan, 2(1), 50–63. https://doi.org/10.24252/idaarah.v2i1.5124
ANANDA MUHAMAD TRI UTAMA. (2022). Analisis Strategi Komunikasi. 9(2), 356–363.
Hariyati, F., & Sovianti, R. (2021). Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Mempertahankan Customer Loyalty pada Hotel Salak Bogor, Indonesia. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 11(2), 52–66. https://doi.org/10.35814/coverage.v11i2.2019
Miftah, M. (2019). Strategi Komunikasi Efektif Dalam Pembelajaran. Jurnal Teknodik, XII(2), 084–094. https://doi.org/10.32550/teknodik.v12i2.473
Suwarno, Y., Laksmitasari, R., & Widyawati, K. (2018). Perancangan Hotel Bintang Tiga dengan Konsep Hospitality di Jakarta Selatan. Jurnal Desain, 5(01), 53. https://doi.org/10.30998/jurnaldesain.v5i01.2179
Taa, M., & Widodo, H. P. (2018). Strategi Public Relations Hotel Pelangi 1 Malang Untuk Meningkatkan Jumlah Pengunjung. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 7(3), 13–22. www.publikasi.unitri.ac.id
Fish, B. (2020). STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS APARTEMEN REGATTA VB DALAM HANDLING COMPLAINT. 2507(February), 1–9.
Ghozali, I. ., Riswandha Imawan, M. ., Rifqi Zamzami, M. ., & Zuhri, S. . (2023). WEBMAP UNTUK PENGEMBANGAN JALUR IRIGASI BARU DI KABUPATEN LAMONGAN. SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, Dan Studi Kemasyarakatan, 1(5), 255–264. https://doi.org/10.47353/satukata.v1i5.1401
Riswandha Imawan, M., Rifqi Zamzami, M., & Ghozali, I. (2023). PANDANGAN ORANG TUA DALAM PENGGUNAAN APLIKASI MEDIA SOSIAL DI ANAK REMAJA (STUDI KASUS: KOTA SURABAYA). SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, Dan Studi Kemasyarakatan, 1(4), 149–156. https://doi.org/10.47353/satukata.v1i4.1015
Riswandha Imawan, M. (2023). MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TPS-TGT PADA PEMBELAJARAN MATEMATIKADI KELAS VIII SMP N 1 SEMARANG. 1(1), 1–9. https://doi.org/10.3342/jursih.v1i1.14
Riswanda, M., & Ghozali, I. (2020). Tips & Trick Android Root:Cara Cepat dan Mudah Belajar Tips & Trick Android. Jakad Media Publishing. www.nandroid19.com
ZamZami, M. R., Wibowo, N. C., Ana Wati, S. F., Ghozali, I., & Imawan, M. R. (2024). Rancang Bangun Sistem Informasi Berbasis Web Menggunakan Metode Waterfall. CYCLOTRON, 7(01), 61–66. https://doi.org/10.30651/cl.v7i01.21084
Rifqi Zamzami, M., Cahyo Wibowo, N., Seftin Fitri Ana Wati, dan, & Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur Jl Rungkut Madya No, U. (2024). CYCLOTRON : Jurnal Teknik Elektro Rancang Bangun Sistem Informasi Telemedicine Berbasis Web Menggunakan Metode Waterfall. CYCLOTRON, 7(01), 61–66. https://journal.um-surabaya.ac.id/cyclotron/article/view/21084
Pemikiran, P., Pendidikan, D., Islam, A., & Imam, G. (2023). DINAMIKA PENDIDIKAN AGAMA ISLAM PADA PTU. https://repository.upnjatim.ac.id/12336/
Rifqi Zamzami, M., Riswandha Imawan, M., Ghozali, I., & Muhammadiyah Surabaya, U. (2024). A Comparative Study On Hadoop Ecosystem: Hive And HBase-A Literature Review. JSSTEK - Jurnal Studi Sains Dan Teknik, 2(1), 97–112. https://doi.org/10.3342/jsstek.v2i1.26
Ghozali, I., Imawan, M. R., Zamzami, M. R., & Zuhri, S. (2023). WEBMAP UNTUK PENGEMBANGAN JALUR IRIGASI BARU DI KABUPATEN LAMONGAN. SATUKATA: Jurnal Sains, Teknik, dan Studi Kemasyarakatan, 1(5), 255-264.
Imawan, M. R. (2023). MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TPS-TGT PADA PEMBELAJARAN MATEMATIKADI KELAS VIII SMP N 1 SEMARANG. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 1(1), 1-9.
Irawan, Deni. “Menciptakan Harmoni Dengan Dialog Antar Umat Beragama.” Religi XV, no. 2 (2019).
Ghozali, I., Imawan, M. R., & Zamzami, M. R. (2024). PENDIDIKAN MULTIKULTURALISME DALAM ISLAM. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 2(1), 103-112.
Ghozali, I., Zuhri, S., Imawan, M. R., & Zamzami, M. R. (2024). PUASA MENURUT AGAMA ISLAM DAN KATOLIK. Jurnal Studi Islam dan Hukum Syariah, 2(1), 113-126.
Romadhon, D. W. S., & Imawan, M. R. (2024). KEMAMPUAN KOMUNIKASI DAN BERPIKIR KREATIF PESERTA DIDIK PADA MATERI ORGANISASI KEHIDUPAN MELALUI PENERAPAN MODEL PROJECT BASED LEARNING (PjBL). PROCEEDING UMSURABAYA, 1(1).
Zamzami, M. R., Imawan, M. R., & Ghozali, I. (2025). ANALISIS KOMPREHENSIF PERBANDINGAN FRAMEWORK COBIT DAN ITIL. JSSTEK-Jurnal Studi Sains dan Teknik, 3(1), 154-161.
Ghozali, I., Zamzami, M. R., Imawan, M. R., & Illiyyina, I. (2025). The Influence of the Merdeka Curriculum on the Digitalization of Religious Education Learning. Ta'dibuna: Jurnal Pendidikan Islam, 14(5), 554-564.
